Marketing dla obiektów hotelarskich

Marketing dla obiektów hotelarskich

Gdy wpiszemy w wyszukiwarkę hasło hotel Los Angeles, pojawi się ponad 95 milionów wyników. Nie trzeba zatem tłumaczyć, jak trudno jest dotrzeć do potencjalnego klienta, poszukującego noclegu i jak go później zachęcić do dokonania rezerwacji.

Wyszukanie wszystkich propozycji na stronie AllTheRooms pokazuje liczbę ponad 13 tysięcy lokalizacji (dane na luty 2018).
Powszechnie stosowane strategie marketingowe (m.in. SEM i jego składowa SEO, czyli tzw. pozycjonowanie mające na celu umieszczenie danej strony jak najwyżej na liście wyników) są bardzo skuteczne w kwestii skierowania ruchu na stronę WWW. Jednak do dokonania rezerwacji przez potencjalnego klienta takie działania nie zawsze wystarczą. Co wobec tego zrobić, by klient na tle pozostałych setek tysięcy hoteli wybrał właśnie nasz? Rozwiązaniem może być live chat (z ang. live chat – rozmowa na żywo) czasami nazywany trafnie customer chatem.

Live chat co to takiego?

Chat z klientem na stronie internetowej to coraz częściej spotykany sposób na zwiększenie liczby sfinalizowanych transakcji. Ma postać wyskakującego okienka komunikatora i daje możliwość pisemnej, a często również głosowej rozmowy w czasie rzeczywistym. Zastępuje zatem standardowy kontakt telefoniczny. Jak to możliwe, że zwykła rozmowa z doradcą ma tak duży wpływ na zachowania potencjalnych klientów?

Po pierwsze – ujawnij się

Konfiguracja chatu pozwala na wykorzystanie zdjęcia pracownika hotelu, a także jego imienia i nazwiska. Klient jeszcze przed fizyczną wizytą zobaczy i pozna opiekuna, o ile to możliwe, w hotelowym uniformie. Jeśli dodamy do tego profesjonalne rozpoczęcie rozmowy, np. “Dzień Dobry, nazywam się Jan Kowalski/Anna Kowalska. W czym mogę pomóc?”, jesteśmy na dobrej drodze do sfinalizowania tej transakcji.

Po drugie – wykazuj chęć pomocy

Klient odwiedzający po raz pierwszy stronę internetową hotelu może czuć się zagubiony. Prawdopodobnie będzie miał trudności z odnalezieniem potrzebnych informacji, zniechęci się i uda do konkurencji. Dlatego potrzebna jest sprawna obsługa internetowa klienta. Pamiętaj jednak, żeby nie być zbyt natarczywym – rozmówcy czują się wtedy osaczeni, nawet przez wirtualny chat.

Po trzecie – reaguj w odpowiednim momencie

Jak tego dokonać? Chat na żywo pozwala na monitorowanie zachowań osób na stronie. Gdy widzimy, że po raz kolejny usuwają rezerwację i nie mogą się zdecydować, inicjujemy rozmowę. Możliwe jest również skonfigurowanie tej aplikacji, by uruchamiała się np. po 20 sekundach, gdy ktoś zaczyna się gubić.

Po czwarte – bądź profesjonalny

Pytamy, jak możemy pomóc, informujemy o promocjach. Klient czuje, że o niego dbamy. Zadaje pytania, otrzymuje odpowiedzi czy linki, które kierują go bezpośrednio w odpowiednie miejsce na naszej stronie. Ułatwia mu to podjęcie decyzji i dokonanie transakcji.

Czy to wystarczy, aby pozyskać klienta? CRM na pokładzie!

Zaopiekowanie się klientem to ważny element strategii CRM. Systemy CRM to narzędzia IT (oprogramowanie) wspierające zarządzanie relacjami z klientami (ang. customer relationship management, CRM). Zyskujemy zaufanie klienta, finalizujemy daną transakcję i możemy spodziewać się jego powrotu w przyszłości. Historie rozmów, dane osobowe czy częstotliwość kontaktu mogą automatycznie zapisywać się w systemie CRM. Warto o to zadbać, ponieważ przy następnym kontakcie operator chatu zobaczy te dane i na tej podstawie odpowiednio poprowadzi konwersację.

Ile kosztuje wdrożenie CRM w hotelu?

Według Gartnera, rynek oprogramowania CRM osiągnie w 2017 r. rekordową sumę 36 miliardów dolarów. Oczywiście w prognozie tej ujęte są również wdrożenia dla dużych korporacji, gdzie koszty oprogramowania liczone są w milionach dolarów. Jednak zwrot jest imponujący. Możemy oczekiwać ponad 25% zwiększenia efektywności sprzedaży przy prawidłowo wdrożonych narzędziach CRM. Czy niesieciowy hotel może sobie na takie wdrożenie pozwolić? Zapewne nie! Jednak od wielu lat producenci oprogramowania tworzą specjalną ofertę dla małych i średnich firm. Wprowadzają tzw. oprogramowanie jako usługa (z ang. Software as a Service czyli w skrócie SaaS). W przypadku CRM/ live chatów w modelu SaaS hotel nie musi martwić się kosztami serwerów, backupów oraz administratorów. Po prostu płaci miesięczny stosunkowo niski abonament i zaczyna korzystać z oprogramowania w przeglądarce www, bez konieczności instalacji żadnego oprogramowania na swoim komputerze.

Jak zwiększyć sprzedaż na stronach WWW hotelu?

Rozwiązaniem jest właśnie live chat! Jeśli zostanie dobrze wdrożony, będzie częścią programu CRM przy wykorzystaniu modelu SaaS , możemy spodziewać się znacznego wzrostu sprzedaży za pośrednictwem witryny naszego hotelu.


 

ILE KOSZTUJE 60 MIN NASZEJ PRACY? – „TOBIE TO ZAJMIE GODZINKĘ I ZROBISZ TO LEPIEJ”. – WIEM.

ILE KOSZTUJE 60 MIN NASZEJ PRACY? – „TOBIE TO ZAJMIE GODZINKĘ I ZROBISZ TO LEPIEJ”. – WIEM.

Natchnęło mnie na napisanie tego posta, gdyż ostatnimi czasy coraz częściej pojawia się zagadnienie, które słyszę od wielu znajomych i klientów – „ALE PRZECIEŻ TOBIE TO ZAJMIE GODZINKĘ”.

Owszem pewne rzeczy zajmują mi 2 razy, 5 razy czasami może 10 razy mniej niż zajęłyby Tobie. Zgadzam się z tym i nie podważam tej tezy.

BARDZO WAŻNE – PRZECZYTAJ DO KOŃCA.

Wprowadzam więc od pewnego czasu wycenę  usług za pomocą obliczenia godzin, które poświęcę na realizację wybranej usługi. Te dane mają na celu pokazanie ile godzin będę mógł poświęcić klientowi w ciągu miesiąca, i lepsze zrozumienie z czego się składa poszczególna usługa.

Model ma swoje wady, na przykład, klient może mieć wątpliwości, czy pracowałem nad jego kampanią dokładnie 10 godzin, a nie 9. Jednak w porównaniu do często spotykanego w Polsce modelu rozliczenia za procent od budżetu klienta, wydaje mi się, że model wyceny roboczogodzin jest bardziej sprawiedliwy. Koszt usługi zależy od czasu naszego działu produkcji, a nie od wydatków klienta na kliknięcia lub wyświetlenia reklam.

Opisana metoda nie uwzględnia niektórych niuansów, jak na przykład procentowy udział zasobów produkcyjnych w agencji, współczynnik godzin opłacanych przez klientów.

Najprostszy model obliczenia tego ile kosztuje moja godzina pracy przy założeniu, że prowadzisz firmę jednoosobową jest określenie ile kosztuje jedna godzina Twojej pracy, stwierdzenie, że mi to pójdzie 5 razy szybciej niż Tobie, i jeżeli faktycznie Tobie zajęło by to 5 h pracy a mi konfiguracja pewnych czy tych samych zagadnień zajmie 1 godzinę pracy to analogicznie możemy przyjąć następujący wzór matematyczny (zakładam, że Ty zarabiasz średnio na godzinę 30 zł netto) : 30 zł netto * 5 godzin Twojej pracy * współczynnik zlecenia = stawka za moją godzinę pracy.

*współczynnik – tutaj zakładamy określone współczynniki przy określonych pracach, np. przy projektowaniu grafik, plakatów, materiałów graficznych do social media wynosi 0,5. (zakładam, że jeszcze nie współpracujemy ze sobą na stałe).

Co przy założeniu Twojej stawki godzinowej i podkładając współczynnik moja stawka godzinowa wychodzi całkiem rynkowa i normalna.
30 zł netto * 5 godzin Twojej pracy * 0,5 = 75 zł netto.


Oczywiście każde zlecenie może prognozować długoterminową współpracę i każda wycena abonamentowa podlega innemu cennikowi usług.
Artykuł ma na celu pokazanie modelu obliczania cen usług niestandardowych, na szybko i tych „zajmie Ci to godzinkę – zrobisz to lepiej).

Zapraszam do współpracy.
Czym się zajmujemy możesz sprawdzić na www.vipagency.pl

5 powodów dlaczego warto korzystać z live chatu na stronie internetowej?

5 powodów dlaczego warto korzystać z live chatu na stronie internetowej?

W celu usprawnienia jakości usług należy stale udoskonalać stronę. Sprawdź więc, czy warto korzystać z live chatu na stronie i jak wpływa to na odbiorców.


Sukcesem każdej strony lub sklepu internetowego jest przede wszystkim stały rozwój. Szczególnie dotyczy to sklepów internetowych, gdzie trzeba cały czas czuwać nad sprzedażą, wprowadzając nowe promocje, specjalne oferty czy po prostu ulepszając działanie sklepu.Właśnie na tym ostatnim aspekcie skupia się ten tekst. Rozpatrzymy korzyści funkcji live chatuzainstalowanego na stronie i sprawdzimy, czy taki system jest wart uwagi.Live chaty przeżywają aktualnie małe oblężenie. Stale rośnie ich popularność i spotkać można coraz więcej tego typu rozwiązań na stronach. Jest to przede wszystkim rozwiązanie mocno nakierowane na użytkowników. Funkcja ta jest przygotowana specjalnie z myślą o potrzebach odwiedzających i być może dlatego cieszy się rosnącą popularnością.Z punktu użytkownika live chat może być bardzo dużym ułatwieniem i szansą na szybkie zadanie pytania. Z kolei właściciele takich serwisów mogą liczyć na stosunkowo mały koszt utrzymania takiego dodatku, a potencjalne korzyści wydają się dostateczną zachętą.Sprawdźmy zatem, czy warto korzystać z live chatu na stronie internetowej i jak może pomóc to w zwiększeniu dochodów oraz usprawnieniu kwestii kontaktu z potencjalnymi klientami.

Zaczynamy!


Jeżeli jesteś zainteresowany/a bezpłatnym wdrożeniem chatu online na swoją stronę (0 zł do końca września) zostaw na naszym czacie swój adres e-mail lub numer telefonu 🙂


Dlaczego warto korzystać z live chatu na stronie? – 5 powodów

1. Niedroga inwestycja, alternatywa dla call center.

W internecie nie brakuje gotowych systemów z chatem, które można w łatwy sposobów zintegrować ze stroną internetową. Cały proces instalacji jest więc mało czasochłonny.

Ponadto dla małych przedsiębiorstw można taki dodatek obsługiwać praktycznie bez dodatkowych kosztów. Istnieją darmowe plany, które często wystarczają i służą z powodzeniem, bez konieczności korzystania z płatnych pakietów.

Ponadto jest to świetna alternatywa do tzw. call center.

W praktyce jedna osoba na infolinii może obsłużyć w tym samym czasie jeden telefon. Każda kolejna dzwoniąca osoba musi poczekać zatem na swoją kolej. W kontakcie poprzez live chat, taka sytuacja jest delikatnie inna. Tutaj jeden pracownik jest w stanie prowadzić kilka rozmów na czacie równolegle. Eliminujemy więc kolejki, a co za tym idzie – narastającą frustrację w użytkownikach, bo nikt nie lubi przecież czekać. Obsługujemy zatem więcej odwiedzających jednocześnie.

Oczywiście wszystko zależy od skali serwisu i liczby pracowników odpowiedzialnych za odbieranie telefonów. Jednak w kontekście liczby obsłużonych klientów w tym samym czasie przez jedną osobę, live chat siłą rzeczy pokonuje tradycyjny telefon.

2. Możliwość zwiększenia zysków.

Twórcy tego typu rozwiązań wymieniają jako jedną z zalet to, że dzięki takiemu dodatkowi można zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym. Jest to niewątpliwie chwyt marketingowy, jednak patrząc na to obiektywnie, trzeba przyznać, że coś w tym jest.

Ogólnie przecież lubimy podpytywać znajomych o rady i opinie na dany temat. Często polecamy sobie nawzajem jakieś usługi czy produkty. Zazwyczaj mamy kogoś takiego po prostu przy boku. Z live chatem mamy identyczną sytuację. Przeglądając asortyment czy kupując, mamy cały czas kogoś przy sobie i podświadomie wiemy, że w przypadku problemów szybko napiszemy i uzyskamy odpowiedź.

Podobnie jest z kwestią podpowiedzi. Tutaj również ktoś rozwiąże Twój dylemat i wyciągnie do Ciebie pomocną dłoń. Jako użytkownik czujemy się pewniej podczas zakupów i mamy do kogo zwrócić się w trakcie problemów, czy narastających pytań. Jest to więc swego rodzaju dodatkowe wsparcie.

Zatem, czy warto korzystać z live chatu w sklepie internetowym, jako ze sposobu na zwiększenie sprzedaży? Jak widać, tak.

4. Z założenia szybka forma kontaktu.

Live chat na stronie internetowej to również szybka forma kontaktu. Oczywiście przy założeniu, że ktoś aktualnie jest online. Jednak przy obecnym dostępie do komputerów i częstej konieczności korzystania z ich dobrodziejstw, nie jest to problemowe. Równie dobrze można taki live chat obsługiwać tak jakby „w tle”, pomiędzy codziennymi zadaniami.

Będąc online, mamy szansę na szybką reakcję na zadane pytania. Użytkownicy z kolei otrzymują natychmiastową odpowiedź, co przekłada się na ich ogólne zadowolenie i pozytywne odczucia.

5. Swego rodzaju dowód społeczny.

Dowody społeczne są niesłychanie ważne na stronie internetowej. Potwierdzają rzetelność wykonywania usług i umacniają klientów w przekonaniu, że jesteśmy godni polecenia.

Live chat na stronie to również jeden z takich dowodów. Przekonuje odwiedzających o autentyczności firmy oraz pokazuje, że gdzieś po drugiej stronie jest ktoś, kto pomoże i doradzi w potrzebie.

Jest to również kontakt bezpośredni, ponieważ ewentualna rozmowa toczy się w czasie rzeczywistym. Różni się to zatem znacząco od tradycyjnej formy kontaktu poprzez formularz online, gdzie, wysyłając zapytanie, tak naprawdę nie wiemy, co dalej się z tym dzieje. Dostajemy jedynie informację o pozytywnym wysłaniu wiadomości, a następnie czekamy. Nie wiemy, kto i kiedy nam odpowie.

Jednak na tym korzyści się nie kończą. Sprawdźmy kolejne plusy i przekonajmy się, czy warto korzystać z live chatu.


Czy warto korzystać z live chatu? – podsumowanie korzyści

Jak widać, live chat potrafi wnieść dużo pozytywnych wartości w życie strony. Jest to duży krok w kierunku kontaktu z klientami i szansa na szybkie reagowanie na ich problemy i potrzeby.

Stanowi dodatkowe wsparcie dla użytkownika, który poruszając się po serwisie, ma szansę zostać przekształcony z odwiedzającego w kupującego.

Zbierzmy zatem jeszcze raz wszystkie korzyści i przedstawmy je w formie pigułki wiedzy. Live chat na stronie to:

  • Niedrogi koszt utrzymania narzędzia, często wystarczy nawet darmowy pakiet usługi.
  • Łatwa instalacja usługi na stronie.
  • Świetna alternatywa dla kontaktu telefonicznego.
  • Jeden użytkownik może prowadzić chat z kilkoma klientami jednocześnie, co w przypadku rozmowy telefonicznej jest niemożliwie.
  • Możliwość obsługi chatu w tle, pomiędzy codziennymi zadaniami.
  • Sposób na wyróżnienie się z szerokiego grona konkurentów.
  • Szansa na zwiększenie sprzedaży w sklepie internetowym.
  • Szybka i bezpośrednia forma kontaktu.
  • Jest to dowód społeczny wzbudzający zaufanie.
  • Rośnie lojalność użytkowników do marki.
  • Szansa na otrzymywanie wartościowych danych wynikających z rozmowy, które mogą pomóc w usprawnieniu świadczonych usług.

Jak widać, lista jest obszerna, a pozytywnych aspektów jest niemało. Można zatem z czym sumieniem stwierdzić, że warto korzystać z live chatu na stronie internetowej.


Jeżeli jesteś zainteresowany/a bezpłatnym wdrożeniem chatu online na swoją stronę (0 zł do końca września) zostaw na naszym czacie swój adres e-mail lub numer telefonu 🙂